La externalización se adivina como un fenómeno imparable. Lo que empezó hace años con la limpieza, los call centers o demás aspectos periféricos de la actividad de la empresa ha ido adueñándose de terrenos cada vez más cercanos al epicentro de las decisiones. Manda la flexibilidad y este parece ser, hoy por hoy, un camino al que no se le ven límites. ¿Quién iba a decir hace un tiempo que se podían externalizar redes de ventas, por ejemplo? Hoy se practica con éxito. Según un reciente estudio de Ernst & Young, en España el 77% de las empresas ya subcontrata alguna de sus actividades y “la demanda parece estar trasladándose de las funciones auxiliares a las claves del negocio”. Escribí estas líneas en La Vanguardia el año 2009, en plena crisis.
Lo que estamos viendo estas semanas en Aena, por ejemplo, parece estar dando la razón a lo que se veía venir. Hoy lo refleja de forma excelente Oscar Muñoz en su artículo de Dinero, “Servicios públicos en alerta laboral”. La extensión sin control a todo tipo de servicios está causando dos daños a la sociedad. Uno es la rebaja salarial que se propicia y que se mantendrá mientras exista un número alto de parados que necesiten trabajar a toda costa, con la precariedad y los riesgos de calidad que entraña y otro es que la externalización se está llevando a terrenos resbaladizos, como el de la seguridad en los aeropuertos, en tiempo de atentados y necesidad de máximo control. “A este paso externalizaremos el ejército”, me comentaba un amigo hace días… pero eso ya es una realidad en Estados Unidos.
Pero aquí hay que separar dos tipos de externalización. Una es la que estamos comentando –la tradicional, basada en la rebaja de costes- y que refleja muy bien el artículo de Oscar Muñoz citado, pero hay otra, de la que no se habla tanto, porque todavía es muy minoritaria. La de traspasar un trabajo a un especialista, porque lo hace mejor que yo y con el que voy a unir mi experiencia y haré que forme parte de mi forma de actuar integrándolo en mi estrategia. Y no uno, los que hagan falta….
En un simposio celebrado el año pasado sobre este tema –por Expansión y Arvato Bertelsmann- se dijeron cosas interesantes y me gustaría reproducir algunas frases, porque “si hasta ahora la externalización de servicios era solo una táctica para reducir costes, cada vez se consolida más la perspectiva estratégica, para dar flexibilidad y calidad en ámbitos específicos”. «La externalización es una clave de éxito gestionada desde parámetros como colaboración, acompañamiento, formación y ayuda. Si sólo te fijas en el precio, perjudicas a tu propia empresa y lo acabas pagando tú”. «Para nosotros no es algo táctico ni temporal, sino que es algo estratégico para que la relación con el cliente sea absolutamente diferencial». Las frases corresponden a representantes de Banc Sabadell e ING. «Para ING es muy importante crear un vínculo emocional con los clientes y sólo se crea si el outsourcer tiene los mismos valores que ING, la cultura naranja. En cada llamada debe estar impreso el espíritu”. En el caso de un grupo sanitario se afirmó que persiguen «que el outsourcer forme parte de la compañía y se le trate de igual forma». Podríamos encontrar ya, afortunadamente, muchos ejemplos…
En este partenariado sí creo. ¿Qué empresa no necesita flexibilidad ante el mercado cambiante que viene? Cada vez la necesitará más… pero no al precio de degradar el mercado y las personas.
