¿Por qué hay tantos clientes decepcionados?

¿Cuántas veces hemos salido de una tienda decepcionados? ¿y de mal humor porque nos han atendido mal? ¿o simplemente molestos por enfrentarnos a un exceso de tecnología y echar de menos a alguien a quien poder preguntar? La experiencia en la compra es vital para la fidelidad a una marca o un negocio, en unos momentos en los que la fidelidad está más cara que nunca, por la competencia de la venta directa a través de internet y los múltiples canales existentes. Muchas empresas no parecen conscientes de ello, quizás deslumbradas por la oferta tecnológica. Me ha gustado la simplicidad y la claridad de respuestas de un informe realizado por PwC sobre esta materia.

“Ofrezca a sus clientes una gran experiencia y comprarán más, serán más leales y compartirán su experiencia con amigos. Estupendo. Eso es lo que cada compañía se esfuerza por hacer”. Entonces, ¿por qué hay tantos consumidores decepcionados? Porque ha habido una desconexión en la experiencia: las empresas se vanaglorian de utilizar las últimas tecnologías, pero no siempre se han centrado antes o han invertido más en los aspectos de la experiencia del cliente que son más significativos.

Olvidan a veces que lo que realmente hace que una  experiencia sea buena es la rapidez, la conveniencia, la amabilidad… Y que la gran conexión está en el factor humano, en hacer que la tecnología se perciba más humana y dando a los empleados todo lo que necesitan para crear mejores experiencias en los clientes. Las personas son cada vez más leales a los minoristas, productos, marcas y dispositivos que proporcionan constantemente un alto valor añadido con una tensión mínima.

El reto está en utilizar nuevas tecnologías con el propósito de hacer que la experiencia se sienta más humana, sin crear frustraciones para los clientes y al mismo tiempo empoderando a los empleados.

 La experiencia de cliente es el tercer factor más importante a la hora de tomar una decisión de compra, después del precio y de la calidad del producto. Es una de las principales conclusiones del informe Experience is everything: Here is how to get right, que han realizado en PwC a partir de encuestas con 15.000 consumidores en doce países.  A continuación, algunas las principales conclusiones:

El alto coste del mal ratoEl estudio revela lo nocivo que una mala experiencia puede ser en términos de pérdida de clientes para las empresas. Uno de cada tres consumidores asegura que dejarían su marca favorita después de una experiencia negativa y casi la mitad (el 48%) después de varias.

Dispuestos a pagar más: Los más los 15.000 consumidores entrevistados en el estudio aseguran que, en términos generales, estarían dispuestos a pagar hasta un 16% más por tener una experiencia diferencial.  A la hora, por ejemplo, de tomar un café (16%), de dormir en un hotel (14%), de comprar una entrada para un espectáculo deportivo (13%) o de pagar una cena (12%).

Rapidez, facilidad de pago, y conocimiento: El informe concluye que la ecuación perfecta hacia la experiencia cliente ideal es un cóctel de distintos elementos, que se sitúan a medio camino entre le tecnología y las personas. Los consumidores valoran -en este orden de prioridades- factores como la rapidez (80%), la facilidad de pago (78), el conocimiento (78%) y el trato (77%) de nuestros empleados, la comodidad (77%), que contemos con las últimas tecnologías (73%) y la interacción humana (68%).

Tecnología, sí, pero también factor humano: En esta cesta, el valor de la tecnología es evidente. De hecho, el estudio incluye una relación de actividades en las que los consumidores esperan una mayor experiencia digital, como a la hora de cerrar una cita con el médico, de votar, de reservar un hotel, de hacer el check-in del equipaje. Pero la tecnología sola es insuficiente y no debe ser vista como una solución en sí misma, sino como un facilitador. Los consumidores reclaman, cada vez más, el factor humano y la interacción de las personas. El 75% de los entrevistados piden una mayor interacción con las personas en su experiencia como cliente en los próximos años. O lo que es igual, quieren disfrutar de las ventajas de la automatización y del desarrollo tecnológico pero, también, quiere tener a una persona cerca si la necesitan.

 

Aerolíneas, salud, farma y retail, las peores en ‘customer experience‘:  En un mercado tan sofisticado como Estados Unidos, solo el 49% de los consumidores asegura que las empresas les proponen una buena costumer experience. Este gap de expectativas, entre lo que esperan los consumidores y lo que reciben, es especialmente significativo, según el informe, en sectores como los de las líneas aéreas, salud, farmacéutico, retail y banca, entre otros.

PD. Si quieres recibir los próximos post por e-mail, no tienes más que anotar tus datos en la casilla del ángulo superior derecho